Översikt


Hittar du inte vad du letar efter? Klicka här för att söka.
Annons
Annons

Svenska bankkunder allt mindre nöjda

Nyheter
Publicerad: 2022-09-19 09:04
Carina Åkerström, vd Handelsbanken, på huvudkontoret i Stockholm Foto: Adam Wrafter / SvD / TT /

Svenska bankkunder har åter blivit mindre nöjda. Handelsbanken är fortsatt den stora bank som totalt sett har nöjdast kunder medan Swedbank ligger på lägre nivåer. Det visar Svenskt kvalitetsindex (SKI) undersökning.

Den ekonomiska och politiska instabilitet som följt av kriget i vårt närområde har påtagligt påverkat företag och människor på ett annat sätt än under pandemin, menar Svenskt kvalitetsindex.

”Översatt till kunders upplevelser av bankbranschen konstateras att både privatkunder och företagskunder blivit mer kravställande och mindre nöjda”, skriver Svenskt kvalitetsindex efter undersökningen SKI Bank 2022.

– Efter år av pandemi är vi nu i en helt annan typ av kris. Men även om vi ser en nedgång i årets studie så har branschens aktörer i stort lyckats möta kundernas behov, krav och förväntningar även denna gång, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex. Vi ser dock att skillnaden i nöjdhet mellan branschens olika aktörer fortsätter att minska. Samhällsutvecklingen tycks gynna de stora och minska gapet i branschen som helhet.

Handelsbanken har fortsatt nöjdast kunder

Nöjdast är kunderna till gruppen bestående av enskilda sparbanker. Handelsbanken är fortsatt den stora bank som totalt sett har nöjdast kunder, med SEB precis bakom sig. Störst indexökning bland både privat och företagskunder visar återigen Nordea. Därmed har Nordea förbättrat sig med mer än 10 enheter de senaste 5 åren vilket får betraktas som en stark bedrift.

Bland de stora bankerna är det främst Swedbank som fortsatt ligger på lägre nivå även om det bör noteras att ingen bank längre ligger under index 60, som är gränsen för godkänt.

”Branschens generella tapp handlar således inte om att några enskilda aktörer får svaga betyg, utan att kundnöjdheten i branschen som helhet fått minskad spridning”, skriver Svenskt kvalitetsindex.

– Man kan kanske säga att det är färre toppar och dalar, konstaterar Johan Parmler.

Hanterar bankärenden själva

”En lång trend är att privata bankkunder i större utsträckning hanterar alla sina bankärenden själva. Detta betyder att den digitala funktionaliteten blivit ett baskrav som bara måste fungera. Däremot ställs större kundkrav när en fysisk kontakt med banken verkligen sker”, skriver Svenskt kvalitetsindex.

– Vi ser nu att både privat- och företagskunder ger lägre betyg i samband med kontakt med sin bank i vid rådgivning eller hantering av mer komplicerade ärenden. Frågeområden som kompetens, tillgänglighet och hjälpen man fick får signifikant lägre betyg i år. Det här slår hårdare mot företagskunder där serviceelementet är mer viktigt, men den här breda nedgången i stort är en stor förklaring till årets lägre kundnöjdhet, säger Johan Parmler.

Digitaliseringen

En annan tydlig trend som förstärkts under året är att digitaliseringen har svårt att ersätta det fysiska bankmötet inom företagssegmentet, där en betydligt lägre andel av kunderna ser att digitala tjänster kommer att kunna ersätta personliga kontakter och fysiska möten.

Även om skillnaden i kundnöjdhet verkar krympa mellan branschens olika aktörer, så finns det fortsatt signifikanta skillnader mellan olika kundsegment, både bland privat- och företagskunder.

– Bland privatkunder är de yngre och äldre kunderna mest nöjda. Lägst nöjdhet finner vi som tidigare i gruppen 45–59 år, säger Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex. På privatsidan noterar vi också att nyare kunder är mer nöjda än de som stannat länge hos samma aktörer. Dock ser vi inte alls den effekten bland företagskunder.


Dela sidan:
Skriv ut: