”Callcenterföretagen måste skärpa sig”

Låg lönsamhet, missnöjda kunder och hög personalomsättning. Så beskriver Unionen callcenterbranschen i en ny rapport. 90 procent av de 30 000 svenskar som arbetar inom branschen prestationsmäts. Enligt Unionen stressas var fjärdeav mätningarna.

– Både callcenterföretagen och uppdragsgivarna måste inse att hög kundservice ger stort mervärde och ökar intäkterna. Bra kundtjänst ska ses som den viktiga och strategiska funktion den är, med god kvalitet i mötet med kunden. 60% av privatkunderna har bytt leverantör en eller flera gånger på grund av bristande kundservice, säger förbundsekonom, Elisabeth Åberg.

För att komma tillrätta med problemen vill Unionen att lönerna ska höjas och att fler företag ska införa kollektivavtal. Facket föreslår också att auktorisation ska införas och att de prestationsmätningar som görs ska vara stödjande och inte utsorterande.

– Callcenterföretagen står inför ett avgörande vägval. Företagen måste höja kvalitén i sina tjänster och satsa på medarbetarnas kompetens. Först då kan det bli ökad lönsamhet och färre missnöjda kunder. Då kommer fler medarbetare att stanna kvar och inte se anställningen som ett genomgångsjobb, säger Elisabeth Åberg