Ta ansvar för din reaktion på ”jobbiga” medarbetare

Ta ansvar för hur du reagerar på missnöjda och ”jobbiga” medarbetare. Att personen är ”jobbig” är en relationell aspekt, en upplevelse, en åsikt, ett värdeomdöme.

Denna upplevelse är helt okay, så ta emot den med öppna armar… men inse att det är din upplevelse… och ta ansvar för den! Vad handlar upplevelsen om egentligen? Är det jag eller den andre? Begreppet ”personkemi” är inte så dumt i sammanhanget. Somliga människor passar man helt enkelt inte så bra ihop med, av olika skäl. Inse och acceptera detta. Det är normalt och helt okay.

 Om relationen till medarbetaren helt låser sig är en möjlighet att söka handledning eller undersöka om någon annan kan ta över hanteringen av denne. En annan möjlighet är att ta upp det du känner direkt med medarbetaren. Be i så fall om hans hjälp att bättre förstå det som sker.

1. Säg vad du känner och hur du uppfattar situationen. Använd ”jag-budskap”. ”Jag känner det som om… men jag vet inte om det är så, eller om det bara är som jag känner det, som jag får för mig. Kan du hjälpa mig reda ut detta?”. Du förmedlar då att det faktiskt kan vara du som har problem och att det inte nödvändigtvis behöver bero på medarbetaren. Samtidigt förmedlar man till medarbetaren den viktiga insikten att det kan finnas en skillnad mellan vad man känner och hur det faktiskt förhåller sig, att känslor inte alltid är ”sanna”. Många så kallade besvärliga människor är mindre medvetna om denna distinktion än genomsnittet, och ofta består en del av problemet just i att de ligger i ständig konflikt med en imaginär verklighet.
2. Fråga om han vill hjälpa dig att reda ut svårigheterna. Om han accepterar så be honom nu beskriva sin syn på situationen.
3. Säg att du gärna skulle vilja prata mer om detta, och fråga medarbetaren om även han skulle vilja prata om det. Vad beror det på? Vad kan jag, vad kan du, vad kan vi göra för att det ska bli bättre?

”Jagbudskap” är mindre provocerande än att prata om den andre. Jag känner mig besviken när… Det är viktigt för mig att… Jag blir bekymrad över att… Jag känner mig sårad över att… Jag vill att du… Att jämföra med ”dubudskap” som Varför kan du aldrig… Du är så… Kunde du inte … Kan du inte se att…

En annan aspekt på att hantera besvärliga medarbetare är vår egen självkänsla. De flesta ledare arbetar hårt med sitt uppdrag och vill, som alla människor, gärna få en smula uppskattning och erkännande för sina insatser. Vi söker en känsla av att göra gott för medarbetaren, av att vara en bra ledare. Risken är att vi fastnar i behovet av uppskattning. Vi reagerar då lätt med irritation och aggression. Det är en helt naturlig reaktion, men vi måste vara medvetna om vad som sker och ta ansvar för reaktionen. Vi får inte skylla reaktionen på den andre. Det är lika bra att inse att somliga medarbetare aldrig kommer att ge oss någon uppskattning oavsett vad vi gör, och att detta inte har något med oss och våra insatser att göra. När du själv känner dig misslyckad så kom ihåg att du faktiskt gör ditt allra bästa, och vad mer kan en människa göra? Du kan emellertid ta ansvar för upplevelsen och kanske rådfråga en erfaren kollega eller söka handledning.

Många gruvar sig, fullt förståeligt, inför samtalen med vissa medarbetare. Det blir inte lättare om man känner att man ”måste” uppnå ett visst resultat med samtalet. Det är en myt att man kan åstadkomma en god kommunikation med alla om man bara använder rätt teknik – det krävs två för en bra tango! Försök acceptera att du faktiskt inte kan styra resultatet av allt du företar dig – du kan bara göra ett gott försök och hoppas på det bästa. ”Det finns alltid ett sätt att nå det mål man satt upp” säger somliga.” På det svarar jag att ”det måste vara mycket jobbigt för dig att leva ditt liv med den ryggsäcken”.  Endast Gud fader har den makten, vi övriga får vara nöjda med det ytterst begränsade inflytande vi har över tingens utveckling (fast när jag tittar mig omkring undrar jag om ens Gud kan påverka det som sker, i så fall undrar jag vilka motiv han kan ha).

Det finns en del smärre områden i vår vardagliga närhet som vi ibland med litet tur kan ha ett hyggligt inflytande över. Inför de större frågorna – liv och död, hälsa och sjukdom, huruvida våra barn råkar illa ut på väg hem en mörk kväll, konjunkturens härjningar – listan kan göras lång – är vi rön för vinden. Det är bevisat värdefullt för en människas psykiska hälsa att känna att hon har kontroll och inflytande över sin tillvaro. Men bara om hon faktiskt har det, annars blir den felaktiga föreställningen bara en belastning. Det är alltid lättare att hantera verkligheten effektivt om vi ser den som den är. Om vi återknyter till den besvärliga medarbetaren så är det bättre för oss att inse och acceptera att vi kanske inte kan göra någonting åt saken och att vi inte är sämre ledare för det.

Här är en tanke att pröva inför dina samtal: Varje samtal är ett experiment! Man kan därför inte göra ”rätt” eller ”fel”. Man kan endast utföra experiment som når eller inte uppnår sitt syfte. Varje samtal är ett nytt experiment, en ny möjlighet att bli skickligare, en ny chans att lära något av den människa man har framför sig.

Här är ytterligare en modell för hur du kan hantera samtalet med den arga, besvikna och missnöjda medarbetaren:

• Var medveten om vad som sker i samtalet. Uppmärksamma de negativa känslorna. Ta dem inte personligt, troligen handlar de egentligen inte om dig.
• Uppmärksamma både samtalets innehåll och samtalsprocessen, sättet som samtalet förs på.
• När processen försämras sjunker också kvalitéten på innehållet.
• ”Stoppa” då samtalet och fäst den andres uppmärksamhet på det du uppfattar sker. Byt från innehåll till ”process”.
• Använd jagbudskap.
  • ”Jag känner det som om du är missnöjd med mig just nu. Är det så?” ”För mig verkar det som att du är väldigt upprörd/arg just nu. Är det så?”
  • ”Är det mig eller något jag gör i vårt samtal som du är upprörd över?”
  • ”Det är inte okay för mig att någon skriker åt mig när jag bara försöker göra mitt jobb så gott jag kan.”
  • ”Jag har svårt att föra ett bra samtal när jag känner en sådan ilska från dig.” ”När du är så här upprörd har jag svårt att veta hur jag ska tala med dig på ett sätt som du är hjälpt av.”
• Fråga om det är något du kan göra för att hjälpa den andre med de jobbiga känslorna, så att ni sedan ska kunna komma vidare i samtalet.
  • ”Jag behöver din hjälp. Hur kan jag göra för att hjälpa dig med din upprördhet, så att vi sedan kan fortsätta vårt samtal?”
  • ”Vad kan jag göra för att samtalet ska kännas bra för dig, så att vårt samtal ska bli konstruktivt och ge dig det du vill få ut av det?”
• Men ibland är det inte lönt att ge sig i kast med den andres känslor, utan bättre att bara låta honom vara arg, sur eller whatever. Det är du som väljer vilket!

Man kan ibland ha användning av ett mer psykoanalytiskt inspirerat synsätt på hur man kan bemöta ilska och andra negativa emotioner. Jag återger här några tankar från Pertti Simula, som innebär en fördjupning av föregående litet enklare modell:

• Iaktag din egen emotionella aktivitet och ta ansvar för den. Du måste vilja personen väl för att kunna hjälpa!
• Uppmärksamma och bemöt det emotionella hos den andre (något sakligt lönar sig ofta inte i början).
• Ha inga krav på att den andre ska blir lugnare. Det är inte alltid vår sak att lugna ned den som är arg. Det är vanligen för mycket att ta itu med ilskan. Tillåt ilskan, låt människan vara arg under hela mötet. Men belys eventuellt konsekvenserna för henne själv.
• Den kroniskt ilskna behöver däremot hjälp.
• Belys den andres emotioner, respektfullt och utan krav, kritik eller förväntningar, men försök inte dämpa eller förändra!
• Fråga neutralt:  ”Är du stressad?” Påstå det inte, bara fråga. Låt den andre undersöka frågan. Är detta sant? Ge möjlighet att säga nej. Lämna personen ensam med frågan, att fundera. Han eller hon vill inte svara på frågan med dig, vill inte förlora ansiktet. Bara erbjud möjligheten – ”jag tror så här, hur du reagerar på denna möjlighet är ditt ansvar, inte mitt”. Ha inga krav på att den andre ska blir lugnare.
• Säg det bara en gång, vänligt och respektfullt, och lämna det med det. Man får se tiden an när man sagt det man behövde säga.
• Det onda du vill ändra eller påpeka hos en annan måste du först känna igen i dig själv, annars når du inte fram. Allt jag ser hos en annan finns också i mig själv.
• Eventuellt upplever den andre att du har sett hans ilska och tänker att ”Han har sett mig, äntligen har någon sett mig!” Ilskan förefaller vara okay och han behöver inte låtsas att han inte är ilsken. Alla arga och besvikna människor vill bli sedda.
• När du bemöter den andre kärleksfullt, öppet, utan krav och förväntningar  förmår han kanske lyssna.
• Men förvänta dig inte förståelse och samsyn. Släpp det efter ett oforcerat försök, gå inte i klinch. Bara om personen är öppen och vill ha dialog efter vad du sagt fortsätter du.
• Ge inte makt åt ilskan (eller gråten). Hjälp den andre se att aggressivitet inte ger makt.
• Visa att du inte har makt att förändra människor eller deras känslor. Den andre inser då ibland sitt eget ansvar och minskar sitt problematiska beteende.

Några viktiga frågor är: Vet jag egentligen hur mina samtal fungerar? Vet jag hur de upplevs av den andre? Hur vet jag egentligen om jag gör ”rätt” i samtalen?

• Var observant på dina egna känslor och reaktioner. ”Känns” det rätt? Om du känner dig misslyckad, eller helt fantastisk, kan det vara skäl att fundera litet djupare över vad som egentligen pågår.
• Var observant på resultatet (medarbetarens reaktioner).
• Vilken återkoppling/respons får jag av medarbetarna?
• Ett förslag: fråga medarbetaren hur han har upplevt samtalet, säg att du vill utveckla din samtalsförmåga och att du är tacksam för allt han vill bidra med.
• Be en värderad kollega vara med vid samtal någon gång ibland.
• Sitt själv med vid någon respekterad kollegas samtal ibland.
• Spela in på video och titta.

Et centralt fenomen som alla ledare måste vara bekanta med är projektion. Projektion innebär att man skyller något man ogillar inom sig själv på andra, istället för att se sig själv och sin roll. Man lägger ut sitt eget problem på någon oskyldig. Detta är föga utvecklande och förhindrar personlig växt och utveckling. Det sunda alternativet är att ta ansvar för sig själv, sina tankar, känslor och handlingar.

Från Lennart Lindén, UGIL konsult, lånar jag här in några spännande tankar som du kanske finner användbara:

• Var medveten om zonerna, och håll dig i den gröna. Kommunicera i ”grön zon” och inte i ”röd zon”. Detta syftar på att stressade människor blir mer primitiva psykologiskt sett, och att det därför inte är någon idé att resonera med dem när de är som mest upprörda. Istället väntar man med fördel tills känslorna svalnat och den andre åter har tillgång still sitt rationella tänkande.
• Odla din egen självkänsla. Den hjälper dig att stå ut med jobbiga situationer utan att gå in i ”röd zon”.
• Hjälp din medarbetare att hålla sig i ”grön zon”. Var observant på när han lämnar den
• Tänk på att han då är svår att nå med såväl förnuft som humor. Använd då istället empati.
• Prata om din egen upplevelse och om det beteende som du ser, inte om personen. Pratar du om personen så går denne in i ”röd zon”. Säg vad du själv skulle önska, utan aggressivitet eller hot.
• Vilket är viktigast – sätta någon på plats, skipa rättvisa, hämnas eller åstadkomma varaktig förändring?
• Bakom beteendet finns ofta en tanke om någon sorts vinst. Se till att beteendet inte blir lönsamt. Beröva den besvärlige vinsten.
• Du kan kanske få personen att själv vilja ändra sig, men inte om du själv ska ha rätt.
• Det är ”programmet” eller ”bandet” som är besvärligt, inte människan. Kan du hjälpa personen ”byta program”? 
• ”Skulle du vilja ha dig själv till arbetskamrat?”
• Vilken delpersonlighet använder medarbetaren just nu? I ett annat system kanske medarbetaren skulle använda en bättre fungerande delpersonlighet?
• Kan man ändra i ”systemet” så att medarbetaren blir mindre besvärlig?
• ”Hacket i skivan” – upprepa samma budskap i samma tonläge tills det går in.
• Människor som provocerar: man kan se dem, höra dem och sedan strunta i dem.
• Tjugo procent av arbetet står för åttio procent av resultatet.
• Chefens uppgift är att hjälpa medarbetarna att inse detta och välja ut de relevanta tjugo procenten. ”Kör de tjugo procenten och skit i resten!”
• Lär dina medarbetare att prioritera och välja bort. Chefer som inte lär medarbetarna välja bort får besvärliga medarbetare.
• Tjugo procent av medarbetarna gör åttio procent av jobbet.
• Tjugo procent av medarbetarna står för åttio procent av problemen på arbetsplatsen.
• ”Shit happens” är ibland klokaste förhållningssättet vid tråkigheter.
• Respektera bådas gränser. ”Jag ska inte ta skit, och jag ska heller inte heller ge skit”.
• Du lär dig ingenting av dina erfarenheter… däremot kanske du lär dig något utifrån din förmåga att dra slutsatser av dina erfarenheter. Om du drar några.
• Lämna ditt eget bagage utanför.
• Vill du vara en stimuli- och responsmaskin eller själv välja dina reaktioner och handlingar?
• Ta emot kritik ”i händerna”, sortera den sedan själv i lugn och ro.
• Fokusera på det positiva, inte på problemen. Du bara knäcker dig.
• Du kan inte alltid vara vän med alla, för då blir du uppäten.

En annat lästips i sammanhanget är Kay Pollacks böcker Att växa genom möten och Att välja glädje. Han har två egentligen helt fantastiska budskap. För det första att vi kan välja vad vi känner (genom att välja vad vi tänker), alltid och i varje stund. För det andra att varje möte med en annan människa kan ge oss något för vår egen del. Vartenda ett. Tänk om han har rätt – vad skulle det kunna innebära för mitt liv? Här följer några av hans tankar som jag tror kan vara användbara i mötet med de ”besvärliga” personerna.

• Verkligheten och min uppfattning om verkligheten är inte detsamma.
• Jag har ansvar för mina tankar.
• Jag ensam har ansvar för hur jag väljer att tolka det jag ser och hör.
• Det enda jag kan ändra är mina egna tankar.
• Jag kan ändra mina tankar om mig själv.
• Jag kan ändra mina tankar om en annan människa.
• Mina tankar om en annan människa är skapande.
• Det jag förväntar mig av en annan människa, det söker jag och det får jag.
• Mina tankar om en annan människa handlar ofta mer om det som finns inuti mig själv, än om vad som finns hos den andre.
• Istället för att se sig själv skyller man ofta på andra.
• Jag är inte upprörd av de skäl jag tror.
• Skälet till min irritation finns inom mig.
• Bakom ilska finns oftast någon form av rädsla.
• ”Jobbig” människa: Fokusera dina tankar på någon sak som är positiv med denna människa. Se vad som händer med er relation!
• ”Det ligger någonting i det du säger!”
• En människa som mår bra har inte behov av att attackera en annan människa.
• Framför dig står en människa som just nu inte mår bra.
• Ett gräl börjar aldrig med den första repliken. Det börjar med den andra.
• Det som sker just nu, det sker för att jag har något att lära mig.

 Michael Rangne