Datainspektionen har granskat hur bolagen hanterar kundernas personuppgifter i samband med inspelningar av samtal till kundtjänsterna. Båda bolagen använder inspelningarna för att ”utvärdera och förbättra hur den egna personalen uppträder i sin kontakt med kunden”.
Tele2 spelar även in samtal för att kunna styrka avtalsöverenskommelser mellan kunder och bolaget.
Datainspektionen är kritisk till den information som de två bolagens kunder får om att deras samtal kan komma att spelas in och anser att den inte är tillräcklig ”för att kunderna ska kunna tillvara sina rättigheter när det gäller hur deras personuppgifter används”.
Föreläggs att upphöra eller förbättra informationen
Datainspektionen anser att kunderna har rätt att få reda på för vilket ändamål uppgifterna samlas in, hur länge de ska sparas och att de har rätt att begära information om vilka uppgifter bolagen har om dem själva.
Både Telia och Tele2 föreläggs därför av Datainspektionen ”att omgående antingen upphöra att spela in kundsamtal eller att informera kunderna bättre”.
Av granskningen framgår att TeliaSonera spelar in hälften av alla samtal som kommer till kundtjänsten och sparar inspelningarna i fyra veckor.
Kunden får information strax innan man placeras i telefonkö om att samtalet kan komma att spelas in i utbildningssyfte.
Spelar in avtalsöverenskommelser
Tele2 spelar in 15 procent av samtalen och sparar dessa i max 90 dagar. Kunden får information om inspelningen via talsvar men får inte veta syftet.
Tele2 spelar även in avtalsöverenskommelser i de fall kunderna ger sitt muntliga godkännande till detta. De inspelningarna sparas i fem år.
Medarbetarna använder ett ”manus” som ger kunden möjlighet att välja mellan ”muntligt avtal”, ”SMS-avtal” och ”mail-avtal”.
När det gäller dessa inspelningar anser dock Datainspektionen att de personuppgifter som förekommer i inspelningarna är ”tämligen harmlösa” och man ”ser inga särskilda integritetsrisker” med de inspelade samtalen.
När det gäller Tele2:s avtalsöverenskommelser anser Datainspektionen att inspelning ”i sig inte utgör ett avtal, utan är möjligen ett bevis för att ett avtal har träffats och för vad träffat avtal innehåller”.
