Mängder av konsumenter upplever problem med kundtjänsten hos de ledande telekombolagen. Nu ingriper Konsumentverket mot telekomjättarna och kallar bolagen till möten.
Efter att ha granskat en stor andel av de anmälningar som kommit in mot telekombolag konstaterar Konsumentverket att problemen som konsumenterna upplever framförallt är kundtjänstrelaterade.
– Det finns en stor frustration kring hur de här bolagens kundtjänst fungerar, eller snarare inte fungerar. Du får olika svar, blir lovad att problemet är löst, men så visar det sig att samma problem kvarstår. Det är klart att folk blir upprörda, säger Hevi Aziz, jurist vid Konsumentverket.
Kundtjänstrelaterade problem
Anmälningarna handlar framförallt om kundtjänstrelaterade problem, exempelvis att du blir fakturerad trots att du har sagt upp avtalet vid kontakt med kundtjänsten, det är svårt att säga upp avtal, problem att komma i kontakt med kundtjänst. Men anmälningarna handlar om mer än så. Bland annat om att om att det som konsumenten har uppfattat har sagts vid försäljningssamtal per telefon inte stämmer överens med den efterföljande bekräftelsen. Även anmälningar om bolagens avtalsvillkor förekommer.
I granskningen ingår Telia, Halebop, Tre, Hallon, Telenor, Vimla, Tele2 och Comviq.
Myndigheten har kallat företrädare från samtliga bolag till möten där det stora anmälningsantalet ska diskuteras och hur bolagen ser på det.
– Nu förväntar vi oss att bolagen lyssnar på vad deras kunder uppger i anmälningar till oss och förbättrar både rutiner och tillgänglighet, säger Hevi Aziz.
KO läxar upp
Cecilia Tisell, Konsumentombudsman, skriver i en kommentar att resultatet av den här granskningen tyvärr inte kommer som någon nyhet. Hon uppger att även tidigare undersökningar som Konsumentverket har gjort blottade återkommande samma problem och att de konsumenter som ville teckna avtal för telekomtjänster hade de svåraste förutsättningarna.
”Visst, stora bolag har många kunder och då kan givetvis inte samtliga vara nöjda med allt. Det tror jag att vi alla förstår. Men att ha bristande rutiner och en ineffektiv, ibland svårtillgänglig kundtjänst, som många anmälningar vittnar om, det duger helt enkelt inte”, skriver Cecilia Tisell.
Brist på förtroende och tillit
Hon uppger att bristen på förtroende och tillit är ett återkommande problem och en fortsatt stor utmaning för telekommarknaden. För sin långsiktiga tillväxt är företag beroende av konsumenternas förtroende.
Hon hänvisar till att genom en välfungerande klagomålshantering och lära av klagomål och synpunkter, kan företagen nå högre förtroende, skapa bättre produkter och få lojalare kunder. Det ligger alltså även i företagens eget intresse att både lyssna och måna mera om konsumenterna.
”Jag vill utmana telekombranschen, både i dess eget och kundernas intresse, att införa en nollvision för kundtjänstrelaterade problem. Det bör inte förekomma att konsumenter känner sig så dåligt behandlade att de behöver vända sig till Konsumentverket med en anmälan”, skriver KO Cecilia Tisell.
