Justitieombudsmannen, JO, ger Pensionsmyndigheten allvarlig kritik på grund av att enskilda haft svårt att nå myndigheten via telefon under 2019.
Den orimligt långa telefonväntetiden innebär en brist i tillgänglighet och service, menar JO.
En man vände sig i maj 2019 till Justitieombudsmannen, JO, med anledning av att han haft väldigt svårt att nå Pensionsmyndigheten per telefon. Han uppgav att han vid ett tillfälle väntat i två timmar utan att någon svarade och att han annan gång väntat i en timme innan han gav upp och lade på luren.
Flera anmälningar
JO konstaterar inledningsvis att man under det gångna året tagit emot flera anmälningar där enskilda har klagat på att det har varit svårt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon. Det har vidare varit orimligt långa kötider om man över huvud taget kommit fram.
I ett yttrande till JO uppgav Pensionsmyndigheten att myndighetens mål är att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter. Myndigheten uppgav också att man vidtagit ett antal åtgärder för att korta ner kötiden, till exempel så kallad call back – det vill säga att den som ringer kan bli uppringd istället för att vänta på sin tur i telefonkön.
Inte blivit kortare
Vad gäller myndighetens mål konstaterar JO att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas av myndigheten så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp.
I fråga om myndighetens åtgärder framhåller JO att väntetiderna för att komma fram på telefon uppgick till 20–60 minuter så sent som den i slutet av november 2019. Kötiderna har alltså inte blivit kortare sedan i maj 2019. Enligt JO är detta ”mycket bekymmersamt”. Pensionsmyndigheten får därför allvarlig kritik för de brister i tillgänglighet och service som de långa väntetiderna innebär. (Blendow Lexnova)
